Home Depot y su antipolítica de “servicio” al cliente

Quienes son lectores de nuestros textos no me dejarán mentir que, así como criticamos -en este y en otros espacios- acciones y situaciones indebidas, de personas, empresas, autoridades, políticos, también se reconocen los aciertos y se aplauden.
Procuramos llevar un equilibrio, pues, en nuestros textos. Y nuestra opinión sólo tiene el interés de que haya un mejor servicio, un mejor gobierno y una mejor sociedad.
En esta ocasión, el comentario será negativo cuando la semana pasada tuvimos una desagradable experiencia en una de las sucursales de la cadena minorista más grande del mundo: Home Depot, que en sus filiales se caracteriza y que en su publicidad presume una excelente atención al cliente, donde los cambios o devoluciones se dan en automático, sin siquiera pedir explicaciones, dando con eso la seguridad al cliente de que si lo que compró no le sirvió o no es lo que esperaba, o no lo quiere… no perderá su dinero. Muy bien ¿verdad?
Home Depot de Ensenada, desafortunadamente, no tiene esa política según pudimos constatar en lo personal y corroborar con testimonios de diversos clientes inconformes a los que no les ha quedado otra más que ejercer el llamado sacrosanto derecho al pataleo y perder su dinero; o acudir a Profeco a perder, además, su tiempo.
Brevemente les comparto que mi esposo es cliente frecuentísimo de Home Depot -aquí y en Estados Unidos-. Por años ha comprado para sus empresas -restaurante y hotel-, innumerables productos y herramientas, pero, ni por ello, tuvo la atención debida cuando se acercó al mostrador a realizar una devolución. Y ni ello ha merecido una disculpa de la empresa -al menos hasta hoy- a quien por años ha sido un excelente cliente.
El costo del producto que se pretendió devolver es mínimo, pero la respuesta negativa de la encargada del “servicio al cliente” no es menor. Y a ello sumó el mal rato cuando -al publicar en redes lo sucedido-, increíblemente hubo quienes se pusieron del “lado” de la empresa en vez del consumidor, e incluso nos respondieron con insultos sin venir al caso. Aunque, desde luego, fueron más las muestras de apoyo.
Estamos acostumbradas a eso y es el riesgo que hemos asumido como periodistas desde hace más de cuatro décadas, pero nunca hemos sido -ni seremos- parte de la masa silenciosa que se queda callada y permite que las cosas malas sucedan. Nos da satisfacción saber que hubo voces que se levantaron y se manifestaron en contra de la empresa por malas experiencias del pasado y confiamos en que de algo servirá.
La encargada que nos (des) atendió se molestó por grabar lo sucedido, ocultó su gafete y llamó al guardia ¡de seguridad!, sin que, por lo visto, la empresa le haga saber que su trabajo es, precisamente, para tratar con el público por lo cual no tiene nada de particular aceptar, y de buen modo, un reportaje filmado como el que, además de identificarme como periodista, la clientela está en su derecho de conocer.